职位名称：店铺主管 - 顾客体验

汇报对象：店经理

主要职责：

店铺主管旨在协助直线经理及店铺管理组执行店铺整体运营和完成店铺绩效目标，以确保提供满意的顾客服务，包括但不限于商品流通、执行品牌指南、有效排班、招募与录用管理等。支持和执行店铺的短期行动计划和长期的战略目标，实现店铺销售业绩。

为顾客提供一流的、吸引人的、具有品牌特色的顾客体验，建立顾客的忠诚度，实现销售和利润的持续增长。

• 根据直线经理的指导，着重强调以顾客至上的文化，带领团队成员集中全部精力和活动在提供高度满意的顾客体验上

• 作为店铺管理组的成员，负责全店绩效结果，带领和推动各店铺管理层执行并达成店铺绩效目标，执行既定品牌策略提升顾客忠诚度，包括店铺信誉及顾客关系相关的营销活动

• 协助直线经理分析顾客体验报告、洞察顾客需求，有效调动团队成员，大力支持店铺、以身作则、加强店内销售及销售支持行为，为顾客提供无缝连接的顾客体验

• 协助直线经理获得商业趋势，制定SMART的行动计划和销售策略，以推动并提升店铺的执行，达成店铺绩效目标

• 根据店铺管理层销售时段排班计划，带领并演示优异的顾客服务销售行为，进行员工观察并提升反馈和指导

• 负责日常考勤管理，确保打卡准确性与执行灵活排班，保证最大限度地把团队的销售力量安排在店铺楼面销售行为上

• 管理和解决顾客关系问题

• 跟进店铺促销活动并收集反馈，必要时协助负责店铺开关店流程管理；配合店铺管理层，确定并解决所有维修和清洁事宜

• 积极参与店铺各项活动，提供解决性方案及建议

• 通过个人贡献、热情的态度及优异的领导力，起到良好的模范及激励作用

• 管理所有工作行为与活动，旨在为店铺员工提供安全的工作环境

• 加强执行店铺防损策略，协助直线经理推行诚实可信，与客户服务、员工敬业度和全员防损联系起来的店铺文化，提升员工防损的意识和能力

除上述通用职责外，以下职责适用于顾客服务部门：

• 理解、坚持并强化品牌标准，辅助贯彻当前的销售策略让文胸成为核心产品

• 在直线经理的带领下，对所分派的商品品类的业绩结果负责，协同视觉陈列部门，策划利于提高品类销售达成的陈列方案，执行所负责品类的陈列策略及标准；协同商品支持部门，计划品牌陈列方案的执行，并根据销售需要安排更换陈列

除上述通用职责外，以下职责适用于商品支持部门：

• 带领团队并协助执行各流通环节标准，包括货品预定、收货、出货、补给、出样、销售、退货等

• 充分利用现有的管理工具和报告，确保营运区域内货品充足及存量合理，关注销售现状及库存情况，保证所有店内产品的款式、颜色和尺寸都充足地陈列在卖场上，并及时针对库存、补货、周转等方面给出优化方案，最小化商品库存损耗

• 确保店铺收到最新的视觉营销策略和陈列标准并加以有效维护，协助店铺经理或店铺主管规划、改进并执行有利于提高销售达成的商品策略

• 负责并激励团队在各营运、后台、后仓等区域的一切货品、物料、道具等存放、流转环节操作规范及安全，确保符合店铺仓库管理标准和流程，以达到规范、安全、经济及高效；

• 定期盘点，对商品、物料等库存、周转、流程等方面给予店铺经理书面报告与数据

• 根据商品流通需求，与其他团队的排班负责人配合，合理排班

• 确保严格执行标准店铺营运流程，包括残次品、试用品和其它合规相关事宜

除上述通用职责外，以下职责适用于操作运营部门：

• 协助店铺经理及时创建、更新、把控、审计、反馈店铺包括销售、服务、财务、货品流通、库存等所有相关运营流程、流程规范的有效执行

• 与店铺管理组沟通协调，根据店铺销售服务以及项目执行计划对前场、后仓、活动专区等运营人员需求做排班的预测、预设、调整、补充、审核等，确保现场员工状态饱满，与人力资源部合作优化人力配置，最小化人员劳动力损耗

• 收集顾客体验反馈及员工反馈，优化工作流程及快速提供解决方案，最小化商品库存损耗，确保现金流以及店铺财物安全

• 根据店铺实际情况，实施、管理并跟进库存计划，按照标准进行包装库存、供应订单、残次品和试用品的管理

• 定期进行文件整理，更新店铺操作营运手册及管理店铺公告栏，按照合规要求管理员工档案

建立高绩效团队：

• 吸引和招募合格的员工

• 与店铺管理组、员工和同级之间进行有效地沟通，促进员工关系，关注并观察员工的日常表现，对可能存在的机会点的提升和执行过程中面临的困难或阻碍，进行及时反馈和辅导

• 全力支持直线经理执行和下发公司培训资料及店铺策略，协助新员工的培训和观察，包括指导和作为合作伙伴的教练

• 理解并传达公司的品牌价值

除上述通用职责外，以下职责适用于店内人事专员：

• 与招募经理沟通协调面试安排及流程

• 根据入职流程完成并管理所有新进员工入职手续，及时创建系统中的员工帐号，跟进安排新进员工的伙伴配置和入职面谈等事宜

• 与店铺管理组配合，安排新进员工的排班、上岗、培训等事宜

除绩效评估标准和支持关键的店铺总体指标外，还负责下列指标：

• 销售目标完成率

• 文胸销售占比

• 转换率和平均每单成交价

• 平均每小时的客流数(TPLH)

• 辅助能力

• 商品流通有效性

• 人员保留率

• 员工知训和技能掌握

• 损耗率

• 店铺整体形象

• 较好的顾客服务能力，能提升顾客满意度和忠诚度

• 较好的时间管理和组织能力，能够在直线经理的领导下独立管理复杂事务以及处理事务优先级，能注重细节管理

• 良好的沟通能力，乐于分享，善于引导和激励他人

• 具有快速学习能力，有职业发展意愿和规划能力，吃苦耐劳

• 较强的商业头脑和分析能力

• 较强收银、商品流通管理能力，及良好的视觉陈列技巧

• 积极的团队合作精神，愿意成为他人榜样

• 能接受灵活排班满足业务的需求，包括晚班、周末及店铺非营业时间

• 熟练使用Word、Excel软件，3年以上零售团队管理经验，有高销售量店铺的管理经验优先