我们是谁
您喜欢创造和创新。您永不止步，追求更好。您勇于承担责任并取得成果。您喜欢成为团队的一员。最重要的是，您希望自己的工作是重要的： 欢迎来到我们的世界！在 Sonova，我们将声音带入生活，创造感知。我们创新的听力保健解决方案帮助数百万人享受生活中的难忘时刻。
我们通过从消费者到医疗的市场领先品牌、不断推动听力保健向前发展的产品和服务，以及让您能够迅速找到归属感并发挥最佳水平的企业文化，为您提供卓越的职业发展机会。
如果您希望自由探索，有机会成为我们的一员，请加入我们。
您的主要职责
客诉管理与体系搭建
- 建立并持续优化全渠道客诉管理标准、分级处理流程及升级机制。
- 主导重大及重复性客诉的根源分析，推动跨部门协同，制定长效解决方案并跟踪落地。
- 负责客诉数据的定期复盘与报告，为业务改善提供决策依据。
VOC分析与洞察转化
- 整合分析客诉、400热线、在线咨询、满意度调研等多渠道的客户反馈数据。
- 运用数据分析工具，挖掘客户痛点、服务短板及产品改进机会，形成周期性的VOC分析报告。
- 将数据洞察转化为具体的服务改进计划、流程优化建议等，并推动执行。
客服运营优化
- 设计、优化并文档化客服核心工作流程与服务标准（SOP），确保服务的一致性与高效性。
- 建立并监控客服团队关键绩效指标（KPI）体系，通过数据诊断运营健康度。
- 持续探索并实施提升客服团队人效与服务质量的运营策略与工具。
团队培训与知识管理
- 搭建并维护客服知识库体系。
- 规划并组织实施客服团队的技能培训计划，提升团队在沟通、业务、系统操作及问题解决方面的综合能力。
我们期待您：
- 5年以上客户服务工作经验，其中至少2年以上客服团队运营、质检或流程管理经验。
- 具备从0到1建立或深度优化客服流程、标准及KPI体系的成功经验。
- 拥有丰富的VOC分析及报告撰写经验，熟练使用数据分析工具（如Excel、SQL、BI工具等）。
- 较强的数据分析能力，通过数据洞察用户需求并驱动服务优化
- 出色的跨部门沟通与推动力
- 培训体系搭建与知识沉淀能力
What we offer:
作为总部位于瑞士的世界领先听力保健服务提供商之一，我们致力于打造包容的企业文化。我们希望通过灵活的混合工作模式，为您创造一个可以兼顾事业成功与工作以外的承诺和兴趣的环境。我们为您的职业和个人发展提供广泛的培训机会，并通过个人发展计划为您提供卓越的成长机会。
平等机会声明
Sonova 是一个机会平等的雇主。我们团队合作。我们培养人才。我们与不同背景的人合作，以最优秀的团队赢得市场。我们保证每个人在就业和就业机会方面享有平等待遇，无论应聘者的种族或民族血统、宗教、性取向或婚姻状况、性别、遗传身份、年龄、残疾或任何其他受法律保护的身份如何。
