工作职责

1、负责用户反馈问题接受及处理流程的制定及优化，包含客诉定义确认、客诉及问题处理业务规则制定、重大&危机事件响应及处理流程制定等；

2、对接政&媒投诉平台、三方机构、消协消保委、公权力机关单位，快速处理各类转办客诉，协助业务部门及所辖省区处理重大&危机事件;

3、分析所辖区域VOC数据，识别重点&风险问题及待改进项目，拉通法务、PR、产品、质量等业务部门制定处理方案，推动业务部门完善管理及运营机制，定期输出VOC分析报告；

4、客诉申诉审核、不满意关单管理、超期客诉管理及业务数据分析汇报；

5、监控区域及用户中心客诉管理执行情况，对服务类、客诉类、关怀类关键指标负责。

6、跟进客诉低分样本回溯质量，负责所辖省区典型案例回溯及汇报，协助业务部门推动短板问题的改进落地及执行。

7、展会类服务保障（统筹、组织、风险排查、方案指导、用户沟通等）；服务类、客诉类、关怀类相关专项牵头。

8、区域经理重大客诉方案指导；参与抱怨用户现场谈判。

任职资格

1、统招本科及以上学历，汽车、计算机、管理等相关专业，8年及以上工作经验，其中5年以上汽车行业工作经历，2年以上新能源企业相关岗位工作经历；

2、了解满意度及客诉处理流程、汽车及新能源汽车基础常识，汽车三包法及质保政策，消费者权益保护法等基础法律常识；

3、具备领导力和项目牵头能力、缜密的思维能力、良好的沟通表达能力及解决问题的能力；

4、熟练使用办公软件，较强的数据分析及总结汇报能力，能独立完成WORD、EXCEL、PPT等制作相关材料；

5、认同公司文化，较强的目标感与自驱力，较强的抗压能力，接受出差。