我们是谁
您热爱创造与创新。您永不止步，始终追求卓越。您勇于承担责任并收获成果。您享受团队协作。最重要的是，您希望您的工作充满意义：欢迎来到我们的世界！在 Sonova，我们通过声音创造感知，赋予生活更多可能。我们创新的听力保健解决方案，帮助全球数百万人享受生命中那些难忘的时刻。
我们通过从消费级到医疗级的市场领先品牌、持续推动听力保健行业发展的产品与服务，以及能让您迅速融入并发挥最佳状态的企业文化，为您提供卓越的职业发展机会。
如果您渴望自由探索，期待成长机遇，并希望通过您的工作为人们的生活带来积极改变，这里正是您的归属。
客户体验与智能化运营经理
深度参与公司的自动化/AI变革中，通过端到端的客户服务体验管理，利用数据驱动策略制定，确保流程落地实施，并通过团队协作保障结果实现。旨在将服务打造为公司增长与品牌差异化的核心引擎。
您的主要职责
全链路客户体验管理：
- 构建和优化从售前咨询、售中跟进到售后支持的全链路服务流程，确保各环节无缝衔接。
- 智能化部署与上线：
- 主导客户呼叫中心智能服务系统的落地与优化，提升客户服务效率和用户体验。
- 推动智能客服机器人、智能语音、智能问答等智能化服务功能的实施与迭代。
- 基于客户服务大数据和服务场景，构建智能服务模型，推动AI技术在服务渠道中的应用。
- 400热线质量监控与改善：
- 全面监控并提升400运营指标（FCR、AHT、放弃率、NPS），组织培训、校准及流程改进，确保服务质量达到行业顶尖水平。
多维度用户行为数据分析：
- 搭建数据看板，洞察进线原因和体验痛点，提供业务预警及优化建议。
- 优化知识库，提升400热线能力，为AI智能服务打下坚实基础。
客户投诉与危机处理：
- 建立并执行投诉分级、升级及危机应对机制，确保重大投诉得到及时解决。
任务执行：
我们期待您
- 8 年以上客户服务/呼叫中心管理经验
- 3年以上智能服务，算法运营系统或相关领域的工作经验
- 较强的数据分析能力，通过数据洞察用户需求并驱动服务优化
- 较强的项目推动和沟通能力
- 客户导向、抗压能力强
- 具有服务精神和亲和力
- 工作热情和学习能力
- 较强的沟通协调能力与较好的英语听说写能力
我们提供的福利
作为总部位于瑞士的世界领先听力保健服务提供商之一，我们致力于打造包容的企业文化。我们希望通过灵活的混合办公模式，为您创造一个可以平衡成功事业与个人承诺及兴趣的环境。我们为您提供广泛的职业与个人发展培训机会，并通过个人发展计划为您提供卓越的成长空间。
平等机会声明
Sonova 是一个提供平等机会的雇主。我们倡导团队合作。我们培养人才。我们与不同背景的成员协作，以最优秀的团队赢得市场。我们保证每个人在就业和就业机会方面享有平等待遇，无论其种族或民族血统、宗教、性取向或婚姻状况、性别、遗传身份、年龄、残疾或任何其他受法律保护的身份如何。
